Profesjonalna Obsługa Klienta

Miejsce Białystok
Data Rozpoczęcia 2018-03-02
Czas trwania 2 dni (16h)
Cena 799.00
ZGŁOSZENIE UCZESTNIKA

Wyrażam zgodę na przesłanie oferty szkoleniowej.

 Grupa docelowa

  • Pracownicy działu obsługi Klienta i sprzedaży
  • Doradcy handlowi
  • Kierownicy pionów obsługi Klienta

Umiejętności, ukierunkowanie szkolenia:

  • Budowanie kontaktu z klientem
  • Kreowanie wizerunku firmy, umiejętność zaprezentowania firmy
  • Prowadzenie świadomych, ukierunkowanych rozmów przy użyciu narzędzi komunikacyjnych
  • Efektywna komunikacja,
  • Praca z trudnym klientem
  • Odmawianie, reagowania na atak oraz krytykę
  • Utrzymywanie długofalowych relacji

Metody szkoleniowe

Zajęcia będą miały charakter warsztatowy, który ma na celu maksymalne zaangażowanie Uczestników w ich własny proces rozwoju oraz skupienie na sytuacjach, z którymi mieli styczność. Omawiane zostaną sytuacje rzeczywiste, jak również potencjalne przypadki. W trakcie warsztatu będą miały również miejsce ćwiczenia oraz symulacje mające na celu zastosowanie w praktyce i ugruntowanie nabytej wiedzy, w efekcie poprawę umiejętności skutecznej, profesjonalnej obsługi klienta

 


  DZIEŃ I

  1. Budowanie kontaktu z Klientem – praca w grupach
  2. Praca z trudnym klientem
  3. Charakterystyka sytuacji, w których na własne życzenie możemy „wypracować” sobie trudnego Klienta
  4. Profesjonalna obsługa Klienta
  • Dwa modele skutecznej obsługi
  • Indywidualne mapy modeli
  • Ćwiczenia
  • Scenki, nagrania, wideo
  • Analiza wraz z wskazówkami
  1. Rozmowa z Klientem
  2. Sprostanie oczekiwaniom
  3. Aktywne słuchanie

DZIEŃ II

  1. Ćwiczenia „zagadki”
  2. Reagowanie na zastrzeżenia Klientów
  • Techniki reagowania na zastrzeżenia
  1. Język korzyści, język perswazji – ćwiczenia, scenki, realne sytuacje
  2. Reklamacja
  • Dlaczego dzięki reklamacji firma może zyskać?
  • Pięć cech informacji w sytuacji kryzysowej
  • Studium przypadku – ćwiczenia
  • Kryzys w firmie
  • Ratowanie wizerunku firmy w sytuacji kryzysu